Was ist ein MSP und wo liegt der Unterschied zu einem klassischen IT-Dienstleister?
Ein MSP oder Managed Service Provider ist ein Unternehmen, das IT-Dienstleistungen proaktiv und umfassend verwaltet und anbietet. Der Unterschied zum klassischen IT-Dienstleister liegt vor allem in der Art der Leistungserbringung, der Abrechnung und in der Art der Kundenbeziehung.
Das Vertriebsmodell klassischer IT-Dienstleister
Systemhäuser, Reseller und IT-Dienstleister mit klassischem Vertriebsmodell bieten ihren Kunden Lösungen für den Aufbau der benötigten IT-Infrastruktur an. Diese umfassen Hardware, Softwarelizenzen, Support, sowie Professional Services und werden meist in projektbezogenen Paketen verkauft. Der IT-Dienstleister übernimmt die Planung, Beschaffung und Installation der Infrastruktur. Wartung und Pflege erfolgen ergänzend auf Stundenbasis. Modernisierungen und Anpassungen der Technologie erfolgen nur, wenn sich die Kundensituation ändert, beispielsweise bei einem Anstieg der Mitarbeiterzahl und damit einhergehendem erhöhtem Speicherbedarf.
Wartungsarbeiten werden oft nur bei System- oder Schadensfällen durchgeführt. Jede Angebotserstellung und Abrechnung erfolgt im Projektgeschäft neu, was Optimierungen ermöglicht, jedoch keine Skalierung im Vergleich zum MSP-Geschäft zulässt. Die Zusammenarbeit mit der internen IT-Abteilung der Kunden führt zu Reibungsverlusten und erschwert die konsistente Betreuung der Infrastruktur.
Die interne IT-Abteilung verwaltet Hardware und Endgeräte, jedoch mit einem begrenzten Budget. Häufig werden Software-Lizenzen über IT-Dienstleister erworben, die als Reseller agieren und ebenfalls aus diesem Budget finanziert werden müssen. Dies erfordert sorgfältige Planung und Kommunikation, um unangenehme Überraschungen zu vermeiden.
Funktionsweise des MSP-Modells
Das Managed Service Provider (MSP) Modell funktioniert auf der Grundlage der Auslagerung bestimmter IT-Dienste und -Funktionen an einen spezialisierten Dienstleister. Managed Service Provider überwachen und warten IT-Systeme kontinuierlich, um Probleme zu erkennen und zu beheben, bevor sie zu größeren Störungen führen. Dabei werden die Dienstleistungen häufig zu einem festen monatlichen Preis angeboten, was den Kunden eine klare Kostenstruktur bietet. Dieses Modell basiert oft auf dem Monthly Recurring Revenue (MRR), das stabile und vorhersehbare Einnahmen für MSPs gewährleistet. MRR erleichtert die Finanzplanung und das Cashflow-Management, was für die Deckung laufender Betriebskosten entscheidend ist.
MSPs bieten ein breites Spektrum an Dienstleistungen an, einschließlich Netzwerksicherheit, Datenbackup, Cloud-Dienste und mehr. Ihr Ziel ist es, langfristige Beziehungen mit ihren Kunden aufzubauen und als eine Art ausgelagerte IT-Abteilung zu agieren. Durch das MRR-Modell können MSPs eine bessere Wachstumsprognose erstellen und Investoren durch stabile und zuverlässige Einnahmen anziehen. Die regelmäßigen Einnahmen fördern die Kundenbindung, da Kunden langfristig an die Dienste gebunden sind und die Abwanderungsrate gering bleibt.
Faktoren wie Lizenzlaufzeiten, Kostenschwankungen und die Fluktuation von Endgeräten können von einem MSP zentral verwaltet werden. Durch diese zentrale Steuerung und die Stabilität des MRR-Modells kann der MSP diese Aspekte vorausschauend, langfristig und konsistent handhaben. Automatisierung und Skalierbarkeit der Prozesse werden durch wiederkehrende Einnahmen unterstützt, sodass MSPs effizienter arbeiten und ihre Ressourcen besser planen und zuweisen können.
Gegenüberstellung der wichtigsten Merkmale
Merkmale | IT-Dienstleister | MSP |
Servicemodell | Reaktives Management: Unterstützung bei Bedarf, projektbasiert | Proaktives Management: Kontinuierliche Überwachung und Wartung |
Schwerpunkt | Spezialisierte Dienste: Fokussierung auf spezifische Aufgaben oder Projekte | Ganzheitliche IT-Betreuung: Umfassende Services von Netzwerksicherheit bis Cloud-Dienste |
Wartung | Wartung bei Bedarf, meist nach Auftreten eines Problems | Regelmäßige und präventive Wartung, um Probleme frühzeitig zu erkennen und zu beheben |
Einnahmen | Projektbasierte oder stundenweise Abrechnung, variabel je nach Bedarf | Pauschale Abrechnung (MRR): Fester monatlicher Preis für eine klare Kostenstruktur (reines OPEX) |
Skalierbarkeit | Eingeschränkte Skalierbarkeit, abhängig von spezifischen Projekten | Hohe Skalierbarkeit durch flexible und umfassende Dienstleistungen |
Automatisierung | Geringerer Grad an Automatisierung, oft manuelle Prozesse | Hoher Grad an Automatisierung: Einsatz moderner Tools zur Effizienzsteigerung |
Schritte zur erfolgreichen Transformation und Umsetzung
Um Ihr Geschäftsmodell in das eines Managed Service Providers (MSP) umzuwandeln, sollten Sie:
Bestehende Services und Prozesse überprüfen
Identifizieren Sie, welche Dienstleistungen sich für ein MSP-Modell eignen. Dies kann die Identifizierung wiederkehrender Dienstleistungen, die Skalierung Ihrer Infrastruktur und die Implementierung von Automatisierungstools umfassen. Ihre bisherigen Verträge lassen sich möglicherweise in neue Servicepakete umwandeln. Zusätzliche Services können Ihr Portfolio erweitern und abrunden. Finden Sie grundlegende Kennzahlen heraus, um in die Zukunft planen zu können (z.B. Techniker-Aufwand pro Gerät pro Monat ca. 10 Minuten).
Klare Service Level Agreements (SLAs) definieren
Entwickeln Sie transparente Preisstrukturen und ordnen Sie Ihre Dienstleistung in Staffeln, um auch intern operative Ziele abstecken zu können. Service Level können zeitliche Grenzen (z.B. Erstantwort auf Anfragen innerhalb von 4 Stunden), Ausfallsicherheit (z.B. 99% der Arbeitszeit kann stabil gearbeitet werden – das entspricht ca. 5 Minuten pro 8 Stunden Arbeitstag) oder eine durchschnittliche Sicherheitsstufe von Level C, B oder A sein.
Team schulen
Investieren Sie in die Schulung Ihres Teams, um die erforderlichen Fähigkeiten für Managed Services zu gewährleisten. Neue Abläufe und Prozesse müssen bekannt sein. Ausfall- und Ausnahmeszenarien müssen dokumentiert und trainiert werden (z.B. Stromausfall, Internetausfall, Speicherprobleme, Backup-Recovery). Sehr hilfreich ist das Know-how, mit verschiedenen Software-Schnittstellen umzugehen, um MSP-Tools effizienter einsetzen zu können.
MSP-fähige Tools einsetzen
Nutzen Sie Softwarelösungen für effizientes Management, Überwachung und Automatisierung der Dienstleistungen. Diese Tools umfassen in der Regel Funktionen wie:
MSP-Tools helfen Ihnen, die Infrastruktur Ihrer Kunden proaktiv zu überwachen, Probleme frühzeitig zu erkennen und zu beheben, die Effizienz zu steigern und die Servicequalität zu verbessern. Durch den Einsatz von MSP-Tools können Sie Ihre Betriebskosten senken, die Kundenzufriedenheit erhöhen und Ihr Serviceangebot erweitern. Versetzen Sie sich in die Position Ihrer Kunden: KMUs wandeln sich auch laufend und fokussieren sich immer weiter auf ihr Kerngeschäft. IT ist meist eine notwendige Grundlage, die über externe Partner wie MSPs effizient und mit dem notwendigen Wissen aufgebaut werden kann.
lywand: Die optimale Lösung für MSPs
Multi-Tenant Oberfläche
Überwachen Sie die Sicherheitslage Ihrer Kunden auf einen Blick auf dem lywand Partner Dashboard oder in der Analyse Seite. Multi-Tenant Tools stellen die Grundlage für MSPs dar, um ihr Geschäft laufend zu erweitern und zu verbessern. Vermeiden Sie es, bei jedem Kunden separate Insellösungen einzusetzen.
Umfassender Überblick über Sicherheit
Als MSP steht man für die Sicherheit seiner Kunden gerade. Einen 100%-igen Schutz wird man nicht realistisch erreichen, jedoch ist es möglich und notwendig, das Risiko einer Hackerattacke (oder die möglichen Folgen) wesentlich zu reduzieren. Informationsgewinnung ist hier der erste Schritt – je mehr, desto besser. Aus diesem Grund ist es auch notwendig, die gesamte Infrastruktur der Kunden zu überprüfen und nicht wissentlich auf eine Überprüfung von Teilbereichen zu verzichten.
Regelmäßigkeit
Konsistente und vergleichbare Ergebnisse zur Sicherheitslage der Kunden ermöglichen eine kontinuierliche Verbesserung und Optimierung der Prozesse.
Automatisierung
Der Arbeitsaufwand wird auf ein Minimum reduziert, was es wiederum erlaubt, die gesamte Kundenlandschaft zu überwachen und zu verbessern. Es passieren wesentlich weniger manuelle Fehler, die Dokumentation von Prozessen und Onboarding von Arbeitskräften wird vereinfacht. Letztendlich macht die Menge an notwendigen Ressourcen den Unterschied. Gegen automatisierte Hackerangriffe kann man nur mit weiterer Automatisierung vorgehen.
Schnittstellen
Die Einbindung in bestehende Systeme und das Nutzen der entsprechenden Schnittstellen verbessern die Koordination und Kommunikation zwischen den Hauptverantwortlichen im Unternehmen. Techniker können in ihren bestehenden Abläufen weiterarbeiten und z.B. Maßnahmen zur Verbesserung der Sicherheitslage direkt in ihrem Ticketsystem abarbeiten. Auf Management-Ebene können Reports gesammelt werden.
Qualitätssicherung
Vollumfängliche IT-Suites decken zwar gleich mehrere Leistungsbereiche für den IT-Dienstleister ab und sind preislich attraktiv. Allerdings muss man auch die Stärken und Schwächen von solchen Suites analysieren und verstehen. Es kann sinnvoll sein, spezialisierte Tools für bestimmte Einsatzzwecke zu verwenden. Gerade im Sicherheitsbereich ist ein "Outside-View“ oder ein „Third-Party-Tool" notwendig, um objektive Bewertungen erstellen zu können.
Fazit
Das MSP-Business zeigt uns unverkennbar auf, wie eine moderne Arbeitsweise nicht nur für große Unternehmen, sondern auch für viel kleinere Kunden möglich ist. Skalierbarkeit, Qualität und Sicherheit werden in den Vordergrund gerückt – und das Ganze sehr flexibel und an Ihre Ressourcen anpassbar.
